こんにちは。愛知県安城市にある「カウンセリングとソーシャルワークのさんぽ幸せ研究所」の原田亘です。
今日は広島市佐伯区の介護支援専門員自主勉強会の研修講師としてお招きいただきました。
研修のテーマは「ハラスメント対策の強化」
普段のハラスメントの研修では、法に規定されている４類型（パワハラ、セクハラ、マタハラ、ケアハラ）の説明や、ハラスメントレスな組織づくりの方法論を中心にお話させていただくのですが・・・。
今回は勉強会の皆様のご要望があり「カスタマーハラスメント」の対応についても、追加してお話をさせていただきました。
私自身、長いこと福祉現場でマネジャーとして働いていましたが、その際に役割として「クレーム対応」を一手に引き受けていました。
そのため、実際に利用者やご家族の圧倒的な悲しみや怒りに直面することが多く、その場面において対応する担当者が抱く葛藤や苦しみについて、リアルな実感として理解できる部分があります。
そのような葛藤や苦しみを抱えつつ、組織にとって有用なクレームを、皆で共有し、改善につなげていく訳ですが、その過程において、色々と苦労しつつも、大切な仲間と一緒に対応を考えることで、学ばせていただいたことが数多くありました。
しかしながら、クレームをベースにした暴言や暴力といった「カスタマーハラスメント」に関しては、福祉現場ならではの特殊性もあるため、担当者や組織の側が、明確な枠組みを持っていなければ、対応すること自体が困難だと、私は考えています。
日々、そのような現場の最前線で活躍されている介護支援専門員の皆様に、心より敬意を表しつつ、少しでもお役に立てるように、クレーム内容の分類やカスタマーハラスメントへの対応をはじめ「ハラスメントレス」を目指した組織づくりのために、必要とされる枠組みについて、ワークを取り入れながら一緒に学ばせていただきました。
お盆明けの日程にも関わらず、５０人以上の介護支援専門員の皆様に受講していただきましたが、Zoomの画面越しでも、その熱意が伝わってきて、ただただ感服するばかり・・・。
私も現場で働く1人の支援者として、そして自分が学んできたことや経験したことを、他の方のお役に立てていただけるように、これからも努力を重ねたいと思います。
素敵なご縁に感謝・感謝です。